没有什么比精心规划好一趟旅行，却因为不可抗力而无法成行更令人失望。而加州这一家人的经历还远不止如此。今年 2 月，他们预订了太浩湖（Lake Tahoe）的一间 Airbnb 度假住宿，却因暴风雪封路无法抵达目的地。尽管原因完全不在自己，他们仍被要求承担全部住宿费用。更令人无奈的是，为了追回这笔钱，他们前后奔波了整整五个月，直到媒体介入后，Airbnb 才同意全额退款。
当时，Hani Esmaeili 一家满怀期待准备前往太浩湖，希望让年仅两个月大的女儿 Maddie 第一次看到雪景。然而，一场猛烈暴风雪导致通往当地的主要道路连续关闭数日，一家人根本无法抵达预订的 Airbnb，而这笔住宿费用高达 1,400 美元。
Esmaeili 表示，在出发前一天，他曾主动联系 Airbnb 房东，提醒对方暴风雪可能影响行程。当时房东回复说：“如果真的发生了，我们再想办法。”
没想到，暴风雪果然在他们原定出发期间来袭。由于天气恶劣，加州公路巡警连续数日关闭通往太浩湖的道路。Esmaeili 第一时间将道路封闭的情况告知房东，对方却反问他们是否想提前入住。这让 Esmaeili 当场感到十分错愕，因为连通往目的地的道路都已封闭，提前入住根本毫无意义。
最终，房东不仅拒绝让他们更改入住日期，还以订单属于不可取消（Non-refundable）为由，拒绝退还任何费用。
接下来的四天里，Esmaeili 不断致电 Airbnb 客服寻求协助。Airbnb 表示曾代表他们与房东沟通，但房东始终坚持拒绝退款。Esmaeili 回忆说：“Airbnb 最后告诉我们，‘你们无法获得退款。’我当时问他们，‘那我们还能怎么办？’”
事实上，遇到类似情况的消费者，理论上可能符合 Airbnb《重大干扰事件政策》（Major Disruptive Events Policy）的保障范围。这项政策主要适用于自然灾害、政府旅行限制等重大突发事件，目的在于为房客和房东提供保障。Airbnb 表示，公司会持续监测各地情况，评估事件是否符合政策适用条件，并在符合资格时启动相关保障。
当时，这项政策确实已经在太浩湖地区正式启动。虽然 Esmaeili 一家的行程明显受到影响，但 Airbnb 仍认定他们不符合退款资格。Airbnb 解释称：“本案中，房客的预订原定于旅行限制生效前结束，因此不符合这项政策的保障条件。”对此，Esmaeili 难以接受地表示：“暴风雪封闭了通往 Airbnb 和整个地区的所有主要道路，还有什么情况能比这更严重地影响行程？这样的解释真的让人非常困惑。”
更令 Esmaeili 哭笑不得的是，Airbnb 客服后来告诉他，系统里的退款按钮已经变成灰色，因此无法办理退款。他回忆当时的对话：“客服告诉我，‘按钮变成灰色了。’我问她，‘这是什么意思？’她回答，‘我没办法点击这个按钮替你退款。’我继续追问，‘那还有什么办法？’她却说，‘没有了，就只能这样。’”
之后，Esmaeili 试图联系 Airbnb 更高级别的主管申诉，希望有人重新审核案件，却被客服告知无法转交上级处理，也没有其他申诉管道，整件事就此结束。
为了追回这笔 1,400 美元，Esmaeili 一家前后奔波了整整五个月。直到当地电视台 KGO 介入调查后，Airbnb 才在短短几天内为他们办理全额退款，不过公司强调，这只是一次“善意处理（goodwill gesture）”，并非改变原有决定。Airbnb 同时表示，目前许多房东都提供入住前 24 小时可免费取消并全额退款的选项，平台也提供筛选功能，方便消费者寻找具备较宽松退款政策的住宿。
来源: abc news
